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Lo que se debe y lo que no se debe hacer para responder a las reseñas negativas

Recibir reseñas de los clientes es parte de hacer negocios. Y como ningún negocio es perfecto, es posible que ocasionalmente recibas malas críticas; pero puedes responder a las reseñas para ganarte la confianza de tus clientes y cuidar tu reputación, incluso cuando tu negocio reciba críticas. El 89% de los consumidores tienen una probabilidad alta o bastante alta de frecuentar negocios que responden a todas sus reseñas en línea. Si te preguntas cómo debes responder a una mala reseña de forma profesional, llegaste al lugar indicado.

“Las malas reseñas también pueden disuadir a los clientes potenciales”

No hay una sola manera correcta de responder a las reseñas de los clientes, pero definitivamente hay maneras equivocadas. No debes responder a los clientes con enojo, intentar eliminar comentarios reales o escribir una respuesta a las quejas sin verificar primero lo que pudo haber salido mal.

Responder a las malas reseñas de la manera correcta requiere un enfoque profesional y estratégico. Da un paso atrás y toma en cuenta sus comentarios antes de decidir qué hacer. Cuando sea posible, demuéstrales a los clientes que los escuchas personalizando tu respuesta. Esto lleva tiempo, pero tiene mucho más impacto que algo que se siente desdeñoso o escéptico.

La mala gestión de las reseñas puede afectar tu reputación. Los clientes tienen muchas opciones de compra a su alcance. Si creen que no te importa o no tomas en serio sus comentarios cuando las cosas salen mal, pueden simplemente optar por llevar su negocio a otro lugar.

¿Cómo responder a una mala reseña?
He aquí las 8 mejores prácticas

1. Responde rápidamente

La velocidad de respuesta es un factor importante para ganar la simpatía de los clientes. Según un informe de 2022 de ReviewTrackers, más de la mitad de los consumidores (53%) esperan una respuesta de su reseña negativa dentro de una semana después de la publicación y un tercio espera una respuesta dentro de los siguientes 3 días.

2. Dirígete al emisor

Las respuestas personalizadas demuestran que te tomas el tiempo para responder a cada reseña de forma individual. Incluye su nombre o nombre de usuario al inicio de su respuesta. Tomarse unos segundos adicionales para hacerlo puede marcar la diferencia en la forma en que un cliente interpreta tu respuesta.

3. Responde con un mensaje profesional

Aunque tu respuesta puede ser conversacional, también debe ser profesional. Esto puede ser difícil si la reseña de un cliente no es justa o precisa, pero es crítica. Presta atención, elige tus palabras con cuidado y usa la gramática adecuada.

4. Expresa a detalle tu inquietud

No te limites a solo aceptar el comentario. Asegúrate de incluir los detalles de la inquietud en tu respuesta. Si corresponde, explica cómo abordarás el problema. Las personas que dejan reseñas no quieren respuestas copiadas y pegadas. Quieren saber que tomarás medidas.

5. Agradece a los clientes por su honestidad

Cuando un cliente se toma el tiempo para dejar una reseña para tu negocio, debes reconocerlo. Explica que valoras sus comentarios y su disposición para compartir su opinión. Demostrar gratitud siempre se agradece. También demuestra a los clientes potenciales que tomas con seriedad los comentarios, incluso si no se trata de una revisión de 5 estrellas.

6. Pedir disculpas por su experiencia negativa

Disculparte con tus clientes es muy importante. Al igual que en el resto de nuestras vidas, disculparte cuando algo sale mal puede ser de gran ayuda para restaurar tu reputación. No pases por alto este paso cuando redactes tus respuestas.

7. Asume la responsabilidad de tu parte

Todas las personas cometen errores. Reconoce tu parte de responsabilidad en la situación en caso de ser necesario. Una de las mejores cosas que puedes hacer para recuperar la confianza del cliente después de una mala experiencia, es reconocer tu parte de responsabilidad en la situación.

8. Ofrece remediar la situación

Si compensas a un cliente por su mala experiencia con un reembolso por su compra o le ofreces un ahorro en su próximo pedido podría animarlo a darte otra oportunidad. Puedes ofrecer una tarjeta patrocinada de ahorros o promociones a través de nuestra plataforma. Le notificamosal cliente por correo electrónico y otorgará automáticamente los créditos a su próximo pedido en tu negocio. Es importante tener en cuenta que las plataformas tienen reglas y regulaciones en torno a promociones como estas.

Equipo editorial | Planetáchira